Mit Customer Care wird der planvolle Umgang von Anliegen,die Kunden an das Unternehmen richten, bezeichnet. Hierbei geht es um dasBestandskundenmanagement mit dem wesentlichen Teil des kundenorientiertenServiceangebots von Unternehmen. Das Ziel ist es, mit einem bestehendenKundenstamm, eine möglichst lange und für beide Seiten zufriedenstellendeKundenbeziehung aufzubauen. Weiter soll auch die Abwanderung von bestehendenKunden verhindert werden. Die Customer Care bezieht sich auf Kunden in allenPhasen des Kundenbeziehungslebenszyklus.

Der Bereich Customer Care ist mit dem Thema Customer Journeyin Bezug auf die Customer Lifetime und den Customer Value verbunden, wenn dieBetrachtung über die reine Entstehung von Kaufprozessen hinausgeht. MitInformationen über die Umsatzhöhe von Kunden fließen wertvolle Informationenüber die Qualität des Kunden zur Bewertung des Kanals, bis hin zur Werbefläche,an die Mediaplanung zurück.

Weitere Begriffsabgrenzungen

• Online Customer Experience
  
• Customer Care
• Touchpoint Analyse
• Purchase Funnel
• Multi-Channel-Management