Die Customer Journey im Sinne dieser Arbeit beschreibt dasVerfahren eines „Cross-Channel-Tracking“, welches die verschiedenen Berührungender einzelnen Online Marketingkanäle im Sensibilisierungsprozess einesKonsumenten für ein Produkt erfasst. Vereinfacht gesagt stellt die Messung derCustomer Journey dar, welche Werbemittel ein Konsument berührt, gesehen hatoder daraufhin interagierte, um sich für ein Produkt zu entscheiden und einenKauf zu tätigen. Die Untersuchungen der Customer Journey beziehen sich auf dasVerhalten des Konsumenten im Internet. Aus den Ergebnissen könnenOptimierungsmaßnahmen für den Weg des Kunden, durch welchen er die gewünschteWebseite oder Landingpage erreicht hat, durchgeführt und die realen Kosten derVermarktungspartner dargestellt werden.

Die Erforschung und Entwicklung der Customer Journey wirdvon Dienstleistern aus dem Online Performance Marketing getrieben. PerformanceMarketing im Internet ist das Abbild des Direktmarketing, das aus dem OfflineMarketing bekannt ist. Es ermöglicht die sofortige Erfolgskontrolle und damitdie Optimierung des investierten Budgets. Der Kontrollprozess gestaltet sichrein erfolgsorientiert und konzentriert sich auf die Selektion vonfunktionierenden und nicht-funktionierenden Kampagnen- sowieCross-Media-Elementen. Das Funktionieren von einzelnen Elementen wird an denReaktionen der Internetbesucher gemessen, die auf einen Werbekanal interagierenoder nicht.

Nach Wolfgang Thomas definiert sich Performance Marketingwie folgt:

„…Performance Marketing versteht sich als integrierter Ansatz.Die Bestandteile sollen vernetzt zum Einsatz kommen, um so auf Handlungsweisendes Kunden beziehungsweise potenzieller Interessenten einwirken zu können.“

In den performanceorientierten Kanälen des Online Marketings,wie zum Beispiel SEM, Display Marketing, Affiliate Marketing und E-MailMarketing, wird die Customer Journey von Dienstleistungsunternehmen mit einemhohen Aufwand im Dienste für werbetreibende Unternehmen untersucht. Jedereinzelne Vermarkter möchte mit den neu gewonnenen Erkenntnissen aus denAnalysen seine Existenz im Mediamix rechtfertigen. Aus diesen Gründen fallenaktuelle Analysen und Studien von Vermarkter, die nur einen Online MarketingKanal anbieten, sehr einseitig aus. Die comScore Studie vom Februar 2010 mitdem Thema „How Online Advertising Works: Whither the Click in Europe?“ betrachtetdie Kanäle SEM und Display Marketing. Aus der Studie konnten wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden.