Ein Multi-Channel-Management beschreibt den parallelenEinsatz mehrerer Marketingkanäle zur Leistungserbringung sowie Aufbau und derPflege von Kundenbeziehungen. Unter Leistungserbringung kann die Bereitstellungvon Informationen sowie die Kommunikation über den Vertrieb von Produkten oderDienstleistungen verstanden werden. Ein Kanal bezeichnet die strukturierteVerbindungsmöglichkeit zwischen Anbieter (werbetreibendem Unternehmen) undKunden (Internetbesucher). Im Multi-Channel-Management werden zwei Formen vonKanälen unterschieden: Einerseits die medialen Kanäle, wie zum Beispiel Brief,Fernsehen und Internet, und andererseits die institutionellen Kanäle, wie zumBeispiel Filiale, Call Center und Außendienst.

DieFunktionen lassen sich entlang des Kundenlebenszyklus in die KanalbereicheAnsprache (Pre-Sales), Vertrieb (Sales) und Service (After-Sales) unterteilen.Aus dieser Kenntnis abgeleitet wurde festgestellt, dass die Customer Journeyein Teilbereich des Multi-Channel-Management ist, wenn dies auf den KanalInternet und intramediär betrachtet wird.

Weitere Begriffsabgrenzungen

• Online Customer Experience
  
• Customer Care
• Touchpoint Analyse
• Purchase Funnel
• Multi Channel Management