Eine hohe OCE (Online Customer Experience) ist die Basis fürmehr Kundenzufriedenheit und daraus resultierend höhere Erträge. Der Focusliegt dabei primär auf der Online-Schnittstelle im technischen Sinne und demNavigationsverhalten des Kunden bei der Interaktion mit der Webseite. Weiterbeziehen sich die Untersuchungen auch auf die Rolle des Vertrauens sowie dessenBestandteile. Die OCE definiert die Art der Kundenbeziehung und folglich auchdie Motivation des Kunden, in wie weit er bereit ist auf eine Interaktioneinzugehen.

Der Begriff der Online Customer Experience beschreibt die qualitativen Beziehungenund Kontaktpunkte eines Unternehmens zu seinen Kunden und der potentiellenZielgruppe. Anzumerken ist, dass es sich hierbei um bestehende Verbindungenhandelt und nicht um die Entstehung von Kaufprozessen, beziehungsweise Neuregistrierungenvon Kunden.

Weitere Bereiche die von einer Customer Journey Analyse abgegrenzt gehören:

• Online Customer Experience
  
• Customer Care
• Touchpoint Analyse
• Purchase Funnel
• Multi-Channel-Management