Die Touchpoint Analyse bezieht sich auf die Schnittstellen,bei denen der Kunde mit dem Unternehmen und der Marke in Kontakt kommt.Unabhängig davon ist es, ob dies vor, während oder nach dem Kauf einesProduktes und einer Dienstleistung geschieht. Je nach Anspruchsgruppen undBranchen können diese Schnittstellen sehr variieren. Die Touchpoint-Analyseleistet ihren Beitrag zum Markenführungsprozess von Unternehmen, bei welchemdie Bestimmung und Planung von Instrumenten zur Markenintegration imMarketing-Mix ein Teilbestand ist.

Anhanddieser Definition wurde abgeleitet, dass die Touchpoint Analyse auf die Entwicklungintegrierter und cross-medialer Kommunikationskonzepte abzielt und alleBerührungspunkte zwischen der Marke und den Verwendern aufdeckt. Das ThemaCustomer Journey im Sinne dieser Arbeit hat nur bedingt in Form derFeedbackschleife an Informationen zu tun, welche zur Auswahl und zurEntscheidungsfindung von Medienkanälen im Internet beiträgt.

Weitere Begriffsabgrenzungen

• Online Customer Experience
  
• Customer Care
• Touchpoint Analyse
• Purchase Funnel
• Multi Channel Management